為加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益，工業(yè)和信息化部依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等相關(guān)法規(guī)，對(duì)2025年第一季度全國(guó)個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測(cè)與評(píng)估。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、 總體情況

2025年第一季度，我國(guó)個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)整體保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢(shì)。固定寬帶網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（4G/5G）的覆蓋廣度與深度持續(xù)提升，網(wǎng)絡(luò)速率、時(shí)延等關(guān)鍵性能指標(biāo)穩(wěn)中有進(jìn)。在用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，電信與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶感知，服務(wù)質(zhì)量滿意度總體處于較高水平。

二、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果

1. 網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)：全國(guó)固定寬帶用戶平均下載速率和上傳速率較上一季度均有小幅提升，城市地區(qū)千兆光網(wǎng)覆蓋能力進(jìn)一步增強(qiáng)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)方面，5G網(wǎng)絡(luò)平均下載速率保持穩(wěn)定，重點(diǎn)場(chǎng)所、交通干線等區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量得到重點(diǎn)保障，網(wǎng)絡(luò)切換成功率維持在較高水平。

1. 服務(wù)合規(guī)情況：大部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商能夠規(guī)范經(jīng)營(yíng)，在業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)收費(fèi)等環(huán)節(jié)基本符合相關(guān)規(guī)定。第一季度，涉及個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶申訴總量環(huán)比有所下降，主要集中在對(duì)部分套餐規(guī)則理解不清、個(gè)別區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定等方面。

1. 用戶權(quán)益保護(hù)：電信企業(yè)普遍落實(shí)了“清單式”公示要求，套餐內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議條款等透明度提高。騷擾電話和垃圾短信治理成效鞏固，綜合治理系統(tǒng)有效攔截了大量不良信息。多數(shù)主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在個(gè)人信息保護(hù)、權(quán)限調(diào)用告知等方面有所改進(jìn)。

三、 存在的主要問題

盡管服務(wù)質(zhì)量總體向好，但監(jiān)測(cè)和用戶反饋仍反映出一些亟待解決的問題：

1. 部分區(qū)域服務(wù)不均衡：城鄉(xiāng)之間、不同區(qū)域之間的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)仍存在差異，少數(shù)農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和速率有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

1. 營(yíng)銷宣傳有待規(guī)范：個(gè)別企業(yè)在推廣互聯(lián)網(wǎng)套餐或增值業(yè)務(wù)時(shí)，存在宣傳用語(yǔ)不夠清晰、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜、未充分告知限制條件等現(xiàn)象，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。

1. 服務(wù)響應(yīng)與修復(fù)效率：在網(wǎng)絡(luò)故障申告、業(yè)務(wù)咨詢投訴等環(huán)節(jié)，部分企業(yè)的線上、線下客服響應(yīng)速度和問題解決效率仍有提升空間。

1. APP用戶體驗(yàn)與合規(guī)：部分移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）在后續(xù)更新中，仍存在強(qiáng)制授權(quán)、過(guò)度索權(quán)、頻繁彈窗干擾正常使用等影響用戶體驗(yàn)的問題。

四、 監(jiān)管要求與下一步工作

針對(duì)上述情況，工業(yè)和信息化部對(duì)相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出以下要求：

1. 持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：基礎(chǔ)電信企業(yè)需進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源配置，重點(diǎn)改善網(wǎng)絡(luò)薄弱區(qū)域的覆蓋與性能，保障用戶享有高質(zhì)量、可信賴的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。

1. 規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為：嚴(yán)格遵守《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，確保營(yíng)銷宣傳真實(shí)、準(zhǔn)確、明白，簡(jiǎn)化資費(fèi)套餐結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，杜絕欺詐、誤導(dǎo)用戶的行為。

1. 強(qiáng)化用戶服務(wù)保障：暢通用戶投訴渠道，完善投訴處理機(jī)制，提高客服人員專業(yè)水平與響應(yīng)效率。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障，要建立健全快速修復(fù)機(jī)制，最大限度減少對(duì)用戶的影響。

1. 深化APP綜合治理：應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)和APP開發(fā)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法規(guī)，遵循“最小必要”原則收集用戶信息，持續(xù)整治違規(guī)彈窗、過(guò)度索權(quán)、欺騙誤導(dǎo)下載等行為，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。

下一步，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)加大監(jiān)督檢查力度，利用技術(shù)手段開展常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，及時(shí)處理用戶反映強(qiáng)烈的突出問題。鼓勵(lì)社會(huì)各方積極參與監(jiān)督，共同推動(dòng)我國(guó)個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量邁上新臺(tái)階，更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好數(shù)字生活需要。

特此通告。